Bridgeout.id – Berapa banyak informasi yang dibutuhkan konsumen sebelum membeli mobil baru? Dulu, jawabannya sederhana: Calon pembeli datang ke dealer, bertanya kepada pramuniaga, melihat unit, lalu membandingkan dengan mobil lain.
Namun kini, calon pembeli bisa mengetahui spesifikasi, fitur, harga, pilihan warna, konsumsi bahan bakar, bahkan pengalaman pemilik kendaraan hanya mengandalkan internet. Video ulasan juga membuat konsumen bisa melihat mobil dari berbagai sudut pandang tanpa perlu meninggalkan rumah.
Perbandingan antarmodel pun semakin mudah. Calon pebeli dapat mencari informasi melalui internet, membaca spesifikasi, melihat simulasi kredit, lalu menentukan mobil yang paling sesuai dengan kebutuhan. Bahkan transaksi pembelian kendaraan kini mulai bergeser ke kanal digital. Sejumlah platform memungkinkan konsumen mencari kendaraan hingga melakukan proses pembelian secara online melalui marketplace.
Informasi bisa dicari, tetapi pengalaman tidak bisa diunduh
Internet membuat konsumen semakin mandiri, dealer tidak lagi selalu menjadi pintu pertama seseorang mengenal sebuah mobil. Konsumen justru bisa datang setelah melakukan riset sendiri. Namun, ada satu tahap yang sulit digantikan oleh informasi digital yakni, pengalaman berada di balik kemudi.
Foto dan video tidak selalu menunjukkan warna bodi seperti yang terlihat mata secara langsung, tidak juga sepenuhnya menggambarkan ruang kabin terasa nyaman bagi setiap orang. Begitu pula dengan visibilitas dari balik kemudi, posisi tombol, kemudahan keluar-masuk kabin, atau seberapa nyaman suspensi ketika melewati jalan yang tidak rata.
Karena itu, test drive tetap menjadi salah satu fungsi penting dealer. Akselerasi, pengereman, respons kemudi, tingkat kebisingan kabin, hingga karakter suspensi merupakan pengalaman yang tidak dapat digantikan oleh lembar spesifikasi.
Dealer bukan lagi sekadar tempat melihat mobil
Perubahan perilaku konsumen tidak lantas membuat dealer kehilangan fungsinya. Sebaliknya, peran dealer justru berpotensi bergeser dari sekadar tempat menjual mobil menjadi tempat untuk melakukan verifikasi sebelum keputusan pembelian.
Konsumen dapat memastikan apakah mobil yang selama ini hanya dilihat melalui internet sudah sesuai dengan ekspektasi calon pembeli. Tidak semua konsumen nyaman melakukan transaksi kendaraan sepenuhnya secara online. Sebagian masih membutuhkan tempat fisik untuk memastikan kendaraan, bertemu pihak yang menangani transaksi, dan memahami apa yang akan mereka dapatkan setelah pembayaran dilakukan.
Setelah mobil dibeli, hubungan dengan dealer belum selesai
Setelah serah terima, kendaraan masih membutuhkan perawatan berkala. Pada kondisi tertentu, suku cadang juga harus diganti. Artinya, hubungan antara pemilik mobil dan jaringan dealer tidak berhenti ketika kunci kendaraan diserahkan. Di sinilah layanan purnajual menjadi bagian penting dari pengalaman kepemilikan.
Jaringan bengkel resmi menyediakan tempat untuk melakukan perawatan dengan dukungan teknisi, peralatan diagnostik, serta suku cadang yang sesuai dengan kendaraan. Lokasi bengkel juga menjadi pertimbangan praktis. Bagi pemilik kendaraan, bengkel yang mudah dijangkau dapat menghemat waktu dan membuat perawatan rutin lebih mudah dilakukan.
Digitalisasi tidak membunuh dealer
Teknologi dapat mengambil alih bagian-bagian yang sebelumnya merepotkan konsumen, sementara aktivitas yang membutuhkan interaksi fisik tetap dilakukan di jaringan dealer.
Seperti halnya Suzuki Indomobil Sales (SIS), telah menyediakan aplikasi MySuzuki yang terhubung dengan layanan dealer dan purnajual. Melalui aplikasi MySuzuki, memudahkan konsumen melakukan booking servis, memilih dealer, menentukan tanggal dan waktu servis, mendapatkan informasi terkait suku cadang, hingga mengumpulkan poin yang bisa ditukar potongan harga servis. Namun, pengerjaan kendaraan tetap berlangsung di bengkel resmi.
Persaingan membuat dealer juga harus berubah
Perubahan ini menjadi semakin relevan ketika persaingan industri otomotif Indonesia semakin ketat. GAIKINDO mencatat pasar mobil Indonesia menghadapi persaingan yang semakin ramai. Dalam beberapa tahun terakhir, sejumlah merek juga menghentikan aktivitas penjualannya, sementara merek lain justru memperluas jaringan dealer.
Showroom yang hanya berisi deretan mobil dan meja tenaga penjual mungkin tidak lagi cukup. Konsumen sekarang terbiasa mendapatkan informasi dengan cepat, sehingga kunjungan ke dealer harus memberikan nilai yang tidak mereka dapatkan dari layar handphone.
Itulah sebabnya konsep showroom perlahan mulau berubah. Area tunggu dibuat lebih nyaman. Ruang konsultasi dibuat lebih terbuka. Fasilitas digital mulai digunakan. Sebagian dealer bahkan mengembangkan area yang memungkinkan konsumen bekerja atau beraktivitas sambil menunggu kendaraan.
Pada akhirnya, digitalisasi dan dealer tidak harus menjadi dua hal yang saling berlawanan. Internet membantu konsumen datang dengan pengetahuan yang lebih baik. Dealer memberikan pengalaman langsung dan layanan yang tidak bisa sepenuhnya diberikan melalaui internet.
